ISO 10002:2007 Müşteri Şikayetleri ve Yönetimi
ISO 10002 belgesi standardı, müşterileri nezdinde farklılık yaratmak isteyen, müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için; bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla oluşturulmuş bir yönetim sistemidir.
ISO 10002 belgesi standardı, elektronik ticareti ile ilgili olanlar da dahil olmak üzere; ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli bilgi alışverişini sağlar. ISO 10002 belgesi standardından kuruluşun, müşterilerinin, şikayet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır.
ISO 10002 Müşteri Şikayetleri ve Yönetim Sistemi sayesinde, şikayetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde büyük çaplı iyileştirmeler sağlar. Şikayetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun ( büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın ) itibarı artar. Dünya piyasasında, şikayetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden, ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Belgesi’nin değeri daha da fazla açığa çıkar. Etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma süreci, ürünleri sağlayan kuruluşların ve bu ürünlerin alıcılarının ihtiyaçlarına karşılık verir.
Müşterilerin memnun olmadığı durumlarda, şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin teşvik edilmesi; müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunar ve yerel ve uluslararası rekabet gücünü arttırır.
Yararları
- Kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde ele almasını sağlar.
- Şikayetleri, kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırır.
- Kuruluşun, eğilimleri tanımlama ve şikayetlerin sebeplerini ortadan kaldırma potansiyelini yükseltir.
- Müşteri odaklı bir yaklaşımın gelişmesine yardımcı olur.
- Müşteri şikayetleri yönetimi konusunda, çalışanların bilincini ve dikkatini geliştirir.
- Şikayetleri ele alma ve çözüm üretme sürecini, sürekli gözden geçirme ve analiz etme fırsatı sağlar.
- Müşterilerinizi önemsediğinizi gösterir.